En CRG Colombia buscamos un Ingeniero SOC responsable de la administración y seguimiento de requerimientos o incidentes detectados en las herramientas de monitoreo o reportados por el cliente en Tecnologías de la Información y seguridad bajo modelo estándar ITIL, de servicios activos y en producción. Soportar y gestionar incidentes y solicitudes propias de las tecnologías asociadas a los productos de seguridad administrados como unidad funcional del CSC.

Requisitos:

· Profesional en Ingeniería de Sistemas, Telecomunicaciones, Electrónica y/o afines.

· 2+ años de experiencia desarrollando funciones de soporte.

· Deseable que tenga conocimiento de idioma inglés.

· Experiencia en Networking y Seguridad de redes.

· Conocimientos y experiencia en redes WAN, LAN, WLAN con equipo preferiblemente Cisco, Juniper, en equipos de seguridad e Infraestructura virtual de servidores.

· Conocimientos en politicas de seguridad en firewalls.

· Conocimiento en SD-WAN y ZTNA

· Deseable Cursos y/o Certificaciones en Fortinet NSE4 o Checkpoint, cisco CCNA security o equivalente.

· Disponibilidad para trabajar en horarios no hábiles esporádicamente.

Responsabilidades:

· Recibir reportes de fallas y/o solicitudes de los clientes (locales y regionales) vía telefónica y/o correo electrónico.

· Registrar en los sistemas de trouble-tickets la información sobre las llamadas y/o correos electrónicos recibidos.

· Investigar, diagnosticar y corregir las fallas presentadas en los diferentes servicios de los clientes.

· Comunicación permanente con los clientes informando sobre el avance de la solución.

· Verificación y control del cumplimiento de ANS de los clientes. Gestión de las solicitudes de los clientes.

· Escalar y/o llamar a proveedores cuando no pueda resolver los incidentes en los tiempos establecidos.

· Escalar de manera oportuna y/o llamar al ingeniero de segundo/tercer nivel cuando no pueda resolver los incidentes en los tiempos establecidos, o al proveedor según necesidad, con el fin de cumplir con los ANS de servicio.

· Realizar informes y/o reportes referentes a los incidentes presentados y en general sobre las funciones inherentes al cargo (disponibilidad mensual, fallas y solicitudes especificas).

· Monitoreo de las plataformas de gestión y en caso de eventos, reporte en el sistema de tickets, y si es necesario realizar el reporte proactivo al cliente. Revisar y velar para tener actualizada las base de datos con la información de los clientes (solución técnica, ANS, contactos, etc.)

· Todas las demás funciones inherentes al cargo que sean asignadas por el jefe inmediato.

· Realizar cubrimiento de turno en la rotación 7x24 de considerarse necesario de forma permanente y/o en eventualidades que se presenten en la operación CSC.

· Revisión de documentación y del servicio ofrecido al cliente, con el fin de anticiparse a las fallas.

· Contacto con el cliente verificando el formato de bienvenida al Customer Service Center y evaluación del servicio.

· Elaboración de manuales de procesos y procedimientos, con el fin de generar las buenas prácticas.